Peaki sprzedażowe – jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce?
Możliwość zwrotu przy zakupach internetowych pozwala na kupowanie produktów nawet, gdy nie mamy większego przekonania co do ich posiadania. Najlepiej, jakby to były dwa, może trzy kliknięcia, zero formularzy, drukowania etykiet, mało papierologii – maksymalnie uproszczone przejście przez zwrot.
Z perspektywy klienta to oczywiste, z perspektywy biznesu już trochę mniej, bo przy prowadzeniu e-commerce zwroty to zmora wielu przedsiębiorstw.
Obszar zwrotów wymaga wdrożenia pewnych działań, które mogą być wyzwaniem, przed którym właśnie stoisz. Dlatego w tym wpisie skupimy się na tym, jak zmniejszyć liczbę zwrotów, szczególnie teraz, gdy przed nami czas świątecznych zakupów, czyli peaki sprzedażowe, co łączy się również z zwiększeniem liczby zwrotów. I choć wzmożony ruch na stronie, więcej zamówień i perspektywa zwiększonych przychodów mogą być ekscytujące, to za tymi korzyściami często stoją wyzwania, które mogą obniżyć te zyski, tj. wspomniane zwroty.
Polityka zwrotów a zakupy na stronie
Pomimo tego, że zasady zwrotów, koszt wysyłki i szybkość wysyłki są jednymi z głównych powodów porzucenia koszyka zakupowego, to wiele sklepów internetowych nie zaopiekowało tego tematu na swoich stronach.
Wg badań Baymard Institute, 18% użytkowników nie dokończyło zakupu wyłącznie z powodu niezadowalającej polityki zwrotów. Jak widać odstrasza to klientów, którzy muszą mieć jasno zakomunikowane, w jaki sposób mogą zwrócić produkty. Tu chodzi o swego rodzaju pewność, że rzeczywiście, jeśli coś będzie nie tak z produktem, to można dokonać zwrotu i będzie to prosta procedura.
Uwaga!
Brak polityki zwrotów z automatu powoduje, że zamiast 14 dni na zwrot klient ma ich aż 365!
To znacząco zmienia postać rzeczy, przez co informację o polityce zwrotów zdecydowanie warto umieścić na stronie.
Oczywiście od razu nasuwa się wątpliwość, czy ułatwienie klientowi przejścia przez ścieżkę dokonania zwrotu, nie powoduje, że te zwroty rosną? Pewnie tak, ale skoro 1/5 klientów nie zakupi towaru tylko dlatego, że dokonanie zwrotu jest skomplikowane i utrudnione, to może okazać się, że do zakupu wcale nie dojdzie, więc nie będzie czego zwracać.
Nie wystarczy mieć link do zakładek FAQ lub Pomoc w stopce
Dochodzi do tego również miejsce umieszczenia polityki zwrotów. Dla większości użytkowników stopka jest mentalnie tym miejscem, do którego należałoby się udać, jeśli chodzi o znalezienie tego typu informacji. Mimo to, 20% witryn e-commerce niepotrzebnie utrudnia znalezienie informacji o zwrocie i wysyłce i nie umieszcza ich ogólnie w stopce witryny, a chowa za ogólnymi linkami typu „Pomoc” lub „FAQ”. Słowa kluczowe i przejrzysty copywriting odgrywają tu ważną rolę w zmniejszaniu niejasności.
Zwroty – ukryty koszt sukcesu
Zwroty mogą wydawać się jedynie drobną niedogodnością. Klient odeśle produkt, odzyska pieniądze, a sprzedawcy mogą ponownie go przecież sprzedać. Proste. Jednak rzeczywistość nie jest tak różowa i o wiele bardziej skomplikowana. Zwrot to koszty – logistyczne, koszty obsługi klienta, a także magazynowe. Dla wielu e-commerców to właśnie zwroty mogą oznaczać realne i dotkliwe straty finansowe. Dlatego trzeba liczyć się z kosztami zwrotów i wliczyć je w marżę.
Dlaczego klienci zwracają produkty?
Różnie bywa i powodów, dla których klienci zwracają towary, może być naprawdę wiele. Jednak najczęściej produkt nie spełnia oczekiwań, został uszkodzony podczas transportu, niewłaściwie dobrali rozmiar lub po prostu zmienili zdanie.
Jak zatem zmniejszyć liczbę zwrotów?
Nie jest to łatwe zadanie i wymaga holistycznego podejścia. Oczywiście warto zająć się wyżej wspomnianą polityką zwrotów, ale również innymi aspektami, tj.:
- Prezentacja produktu
Skoro częstą przyczyną zwrotów są niespełnione oczekiwania, to w tym temacie może pomóc szczegółowy opis produktu, realne, dobrej jakości zdjęcia produktu, aby nie było wątpliwości, co wrzucam do koszyka. Chodzi o edukację klientów, by dobór produktów był jak najbardziej trafny
- Polityka zwrotów
Znów powracamy do zasad zwrotów, które powinny być łatwo dostępne, klarowne i uczciwe. Ustal odpowiednią liczbę dni na zwrot towaru, biorąc pod uwagę fakt, że im dłuższy czas na zwrot, tym większy problem z płynnością finansową Twojego sklepu. Doprecyzuj, czy zwrot musi być we własnym opakowaniu, czy nie, jak zapakowany, jakim kurierem, czy musi być podany nr zwrotu (to może usprawnić przyjęcie zwrotu) lub ustal, w jakim terminie uregulujesz zwrot kosztów. To wszystko ma znaczenie.
- Odpowiednie opakowania
To jak zapakujesz produkt ma ogromny wpływ na liczbę zwrotów i reklamacji. Źle zabezpieczone produkty mogą uszkodzić się podczas transportu. Dobranie odpowiednich materiałów do pakowania paczek jest niezbędne, gdy chcemy zmniejszyć ryzyko uszkodzeń, a co za tym idzie, zwrotów. Kartony, wypełniacze kartonów (chrupki do pakowania, czyli skropak, folia bąbelkowa, dekoracyjna wełna drzewna), czy odpowiednia taśma do pakowania – wszystko wpływa na bezpieczeństwo wysyłanych produktów. Możesz również uprościć i przyspieszyć klientowi zwrot towaru – np. stosując opakowania z taśmą, by klient nie musiał mieć na stanie taśmy, żeby odesłać paczkę. Wystarczy, że wykorzysta opakowanie, w którym dostał towar. Czasami kupno taśmy, może opóźnić zwrot o kilka dni, a jak wiadomo, im szybciej otrzymasz zwrot, tym lepiej dla Twojego biznesu, szczególnie, gdy sprzedajesz produkty sezonowe.
- Komunikacja z klientem
Na każdym etapie zakupowym komunikacja z klientem odgrywa ważną rolę. Dostarczaj wskazówki, jak dany produkt poprawnie używać. Wyłapuj również błędy na etapie zamówienia – np. w przypadku hurtowni opakowań i naszych klientów: czy dyspenser jest odpowiednio dobrany do danej taśmy pakowej lub odpowiednie zapinki do taśm PP. Chodzi o to, czy przypadkiem klient nie wrzucił do koszyka akcesoriów, które nie są odpowiednio dopasowane do produktów.
- Analiza przyczyn zwrotów
Zbieranie informacji na temat przyczyn zwrotów, pomoże w zidentyfikowaniu problemów, które możesz naprawić. Może wystarczy zmiana w procesie pakowania lub aktualizacja opisów produktu.
Opakowania mogą zminimalizować liczbę zwrotów
Jako hurtownia opakowań doskonale wiemy, że odpowiednie opakowania mogą pomóc w minimalizowaniu liczby zwrotów. Jak wspominaliśmy wyżej zabezpieczenie produktów już na tym etapie może rozwiązać wiele problemów. Oczywiście unboxing jest niezwykle istotny, ale poza ślicznym pakowaniem liczy się również zapewnienie najwyższego poziomu bezpieczeństwa w transporcie. Efektu WOW nie będzie, jeśli to, co w środku będzie uszkodzone.
Szczególnie teraz, w zbliżającym się okresie świątecznym, liczy się czas, żeby wszystkie zamówione produktu doszły w odpowiednim momencie. Wszelkie pęknięcia, zgniecenia, czy inne uszkodzenia, spowodują zwrot i niezadowolenie klienta, który finalnie zamówi w innym miejscu, bo potrzebuje produktów na już.
Inwestując w solidne opakowanie, zmniejszasz ryzyko zwrotów, co przekłada się na realne oszczędności w długim okresie.
Nasza oferta obejmuje szeroką gamę materiałów opakowaniowych, które mogą być dopasowane do różnych rodzajów produktów. Czy sprzedajesz elektronikę, meble czy delikatne ozdoby świąteczne – odpowiednie opakowanie pozwoli Ci uniknąć problemów z uszkodzeniami i zwiększy szanse na zadowolenie klienta.
Podsumowanie
Okres świąteczny to doskonała okazja do zwiększenia sprzedaży, ale również czas, kiedy liczba zwrotów potrafi gwałtownie wzrosnąć. Odpowiednie przygotowanie sklepu internetowego na ten czas, zarówno pod kątem prezentacji produktów, jak i logistyki oraz dbałość o odpowiednie pakowanie produktów, może pomóc zmniejszyć liczbę zwrotów i zwiększyć zadowolenie klientów.
Zadbaj o każdy etap procesu sprzedaży – od pierwszego kliknięcia na stronie po moment rozpakowania paczki przez klienta – a zauważysz, jak liczba zwrotów maleje, a lojalność klientów rośnie.
